Газпромбанк отменяет бесплатные курьерские доставки в премиальных пакетах
С 25 декабря в премиальных программах Газпромбанка перестаёт работать сервис бесплатных курьерских доставок. Клиентов уведомили за один день — и через консьерж-сервис.
Что произошло
С 25 декабря услуга «Доставка», входившая в состав премиальных пакетов Газпромбанка, полностью отключается для всех клиентов без исключений. Все запросы, оформленные до этой даты, будут выполнены в полном объёме — после этого сервис прекращает работу.
Отдельно стоит отметить канал уведомления: сообщение было разослано консьерж-сервисом, через который осуществлялись доставки. Отдельного уведомления от банка клиенты не получили.
Где именно была курьерская доставка и сколько её было
Курьерские доставки присутствовали во всех премиальных уровнях Газпромбанка — как в пакете «Комфортное путешествие», так и в «Спорте».
- 2 доставки в месяц — базовый премиум-уровень (условия входа: от 2,5 млн ₽ остатков или альтернативные критерии).
- 8 доставок в месяц — уровень от 6 млн ₽ (или альтернативные критерии).
- 10 доставок в месяц — уровень от 12 млн ₽.
Экспертная оценка стоимости одной доставки — около 300 ₽. Формально это не самая дорогая привилегия, но часть клиентов использовала её регулярно: для доставки документов, небольших покупок по городу или даже еды из ресторанов.
Насколько это влияло на ценность премиальных пакетов
С точки зрения «ценности в рублях» курьерские доставки не были ключевым элементом пакетов. Однако в премиальном обслуживании важна не только номинальная стоимость услуги, но и её прикладная полезность и привычка использования.
Именно такие сервисы — «мелкие, но регулярные» — часто формируют ощущение повседневного комфорта, за который клиенты и удерживают премиум-статус.
Почему банк принял такое решение
По ответу службы поддержки консьержа, решение было принято банком. В качестве причин назвали:
- сильное увеличение стоимости доставки у сервисов-партнёров;
- размытые сроки доставки, которые подходят не всем пользователям;
- рост негатива со стороны клиентов из-за качества и сроков выполнения.
Формально логика выглядит так: если сервис создаёт негатив, его проще отключить, чем перестроить. Нет сервиса — нет претензий к сервису.
Реакция клиентов
Реакция премиальных клиентов оказалась ожидаемо негативной — и связана в первую очередь не с самой отменой, а со способом её реализации.
- Ключевая претензия — уведомление за один день.
- Отсутствие переходного периода усиливает ощущение «внезапного отключения».
- Решение выглядит как удаление проблемного сервиса вместо его доработки.
- Появляется тревожный вопрос: что будет следующим — если отключение возможно так быстро и без предварительной коммуникации.
Что важно зафиксировать
Сам факт отмены курьерских доставок — не критичен сам по себе. Критичен контекст:
- минимальный срок предупреждения (фактически — один день);
- отсутствие прямой коммуникации от банка в момент изменения;
- полное отключение без альтернатив.
Для премиального сегмента это сигнал не столько о пересмотре одной конкретной привилегии, сколько о подходе банка к управлению клиентским опытом: спорные сервисы можно не улучшать — их можно просто отключить.
Таблица премиальных уровней ГПБ
Журнал ПБИ.