Премиум, в котором вы всегда не правы: Как Т-Банк сломал ИТ, забил на тарифы и технично игнорирует клиентов
Если вы верите в красивые лозунги маркетологов о «самом продвинутом и технологичном банке страны», надеетесь на безупречную работу экосистемы и удерживаете на счетах миллионы ради премиального статуса, у меня для вас плохие новости. Вы не VIP-клиент. Вы — пользователь, перед которым крутят лагающим и рассинхронизированным интерфейсом, а при любой попытке заикнуться о своих правах — вежливо, но уверенно отправляют в пешее эротическое путешествие.
За годы владения премиальным статусом Gold за баланс более 5 млн рублей я прошел все круги ада с их ИТ-инфраструктурой и «элитным» обслуживанием. Свежие события сегодняшнего дня переполнили чашу терпения настолько, что этот текст просто обязан быть публичным. Спойлер: в финале премиальная поддержка Т-Банка предложит мне... обратиться к психологу. И это не метафора.
Глава 1. Интерфейсный хаос и великое исчезновение такси
Начнем с базовых вещей. У нормального цифрового продукта должно быть единообразие, общие стандарты и логика. Но в Т-Банке веб-разработчики и мобильные аналитики, похоже, живут на разных планетах.
Страница банка, страница инвестиций, личные кабинеты — каждое приложение имеет свой собственный, абсолютно уникальный интерфейс поддержки, запрятанный в самые непредсказуемые места. Кнопки на панели сверху лишены всякого смысла: одна открывает инвест-счет, а соседняя вместо личного кабинета Т-Мобайл выкатывает навязчивое предложение оформить новую сим-карту.
Но бог с ним, с дизайном. Они умудрились полностью сломать информирование по тарифам. Открываем сегодня официальный сайт Т-Банка, заходим в раздел Premium, смотрим карточки преимуществ. И что мы видим? Компенсация поездок на такси на сайте отсутствует в принципе. Вообще. Ни слова, ни упоминания. При этом в мобильном приложении на уровне Gold эта опция есть, вовсю рекламируется и является базовой привилегией.
Я долго и усердно пытался доказать этому «сверхтехнологичному» банку, что их каналы информирования дезинформируют людей и жестко нарушают ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». Ткнул премиальную поддержку носом в этот рассинхрон. Знаете, что ответила оператор Валерия в чате?
«Здесь перечислены общие привилегии сервиса Премиум для каждого уровня. На уровне Bronze и Silver нет возможности компенсировать поездку в такси...»
Какое отношение к этой проблеме имеют тарифы Bronze и Silver, если я зашел под своим аккаунтом, имею статус Gold и хочу видеть на официальном сайте полные, прозрачные условия для своего уровня?! Вместо того чтобы зафиксировать технический баг веб-версии и передать его разработчикам, поддержка включает дурака, пишет некомпетентную отписку и откровенно глумится над клиентом.
Глава 2. «Система обращений», которой нет, и тотальный позор почтовых серверов
За столько лет существования банк так и не смог создать вменяемую систему регистрации жалоб. Их ИТ-контур просто физически не способен нормально зафиксировать претензию. Когда вы заявляете о проблеме, вместо открытия официального тикета с номером в системе создается какая-то абстрактная сущность: «Вопрос по поводу...» или «Вернемся с ответом до конца завтрашнего дня». А итоговый вердикт всегда завернут в красивую обертку, но означает одно: «Вопрос закрыт, проблема на вашей стороне».
Я выдрессировал их слать мне официальные ответы бумажными заказными письмами через десятки жалоб в Центральный Банк. Думаете, это заставило их шевелиться? Ни разу.
Сегодня, устав от бессмысленного футбола со стороны Валерии в чате, я решил направить официальную досудебную претензию на их выделенный e-mail для VIP-клиентов: premium@tbank.ru. Копию, которая параллельно улетела в ЦБ.
И тут Т-Банк пробил очередное технологическое дно. Почтовый сервер организации (ix-msk-mail1907.tcsbank.ru) выплюнул мне системный отбойник:
«554 5.2.2 mailbox full; STOREDRV.Deliver.Exception:QuotaExceededException»
Вы понимаете масштаб коллапса? Банк, ворочающий миллиардами и управляющий многомиллионными депозитами, не смог расширить дисковую квоту для своего официального премиального ящика!